Çağrı Merkezleri İçin Personel Takip Programı ile Vardiya Mesai ve Devamsızlığı Yönetin

Çağrı merkezlerinde personel yönetimi, sabit çalışma saatlerine sahip ofis ekiplerinden daha hareketli ilerler. Müşteri temsilcileri farklı vardiyalarda çalışabilir, ekipler gün içerisinde değişebilir, izin ve devamsızlıklar vardiya planını doğrudan etkileyebilir. basitik.com üzerindeki Basit İK, çağrı merkezi çalışanlarının personel bilgilerini, vardiyalarını, izinlerini, mesailerini ve devam durumlarını tek panelden daha düzenli yönetmeye yardımcı olur.

Özellikle yüksek çalışan sayısına sahip çağrı merkezlerinde vardiya listeleri, izin kayıtları, fazla mesailer ve personel bilgileri farklı Excel dosyalarına dağıldığında güncel durumu görmek zorlaşır. Basit İK ile müşteri temsilcilerinin çalışma düzenini çalışan kayıtlarıyla bağlantılı şekilde takip edebilir, insan kaynakları süreçlerini farklı dosyalar yerine merkezi bir sistem üzerinden yönetebilirsiniz.

Çağrı Merkezi Personel Takip Programı Nedir?

Çağrı merkezi personel takip programı; müşteri temsilcileri, takım liderleri, operasyon sorumluları ve diğer çalışanların insan kaynakları süreçlerini merkezi şekilde yönetmeye yardımcı olan yazılımdır.

Çağrı merkezi operasyonunda yalnızca çalışan isimlerinin bulunduğu bir liste yeterli olmaz.

Personelle ilgili;

• departman,
• pozisyon,
• vardiya,
• izin,
• fazla mesai,
• devam durumu,
• işe giriş tarihi,
• şube veya çalışma noktası,
• personel evrakları

gibi bilgiler de düzenli tutulmalıdır.

Bu kayıtların aynı çalışan yapısı içerisinde bulunması hem insan kaynakları ekibinin hem de operasyon yöneticilerinin personel durumunu daha kolay takip etmesini sağlar.

Çağrı Merkezlerinde Vardiya Yönetimi Neden Önemlidir?

Çağrı merkezlerinde müşteri talepleri günün farklı saatlerinde yoğunlaşabilir.

Bazı operasyonlar yalnızca mesai saatlerinde çalışırken bazı müşteri hizmetleri ekipleri akşam, gece veya hafta sonu da hizmet verebilir.

Bu nedenle aynı işletmede;

• sabah vardiyası,
• gündüz vardiyası,
• akşam vardiyası,
• gece vardiyası,
• hafta sonu vardiyası,
• dönüşümlü çalışma düzeni

bulunabilir.

Vardiya planının güncel tutulmaması belirli saatlerde gereğinden az veya fazla personel planlanmasına yol açabilir.

Basit İK ile çalışanları vardiyalarla birlikte yöneterek hangi personelin hangi çalışma düzenine sahip olduğunu tek panelden takip edebilirsiniz.

Müşteri Temsilcilerini Vardiyalara Göre Düzenleyin

Çağrı merkezinin çalışan sayısı arttıkça haftalık vardiya hazırlamak daha fazla zaman alır.

Örneğin 60 müşteri temsilcisi bulunan bir ekipte;

• sabah vardiyasındaki çalışanlar,
• akşam vardiyasındaki çalışanlar,
• izinli personeller,
• vardiyası değişen çalışanlar

aynı anda takip edilmelidir.

Bu plan yalnızca Excel üzerinden tutulduğunda her değişiklikte listenin yeniden düzenlenmesi gerekebilir.

Ayrıca eski vardiya dosyalarının kullanılmaya devam etmesi çalışanların yanlış çalışma saatlerini görmesine neden olabilir.

Merkezi vardiya yönetimi güncel planın tek sistemde tutulmasını kolaylaştırır.

İzinleri Vardiya Planıyla Birlikte Takip Edin

Çağrı merkezlerinde izin yönetimi doğrudan operasyon planlamasını etkiler.

Aynı ekipteki birkaç çalışanın aynı tarihte izinli olması belirli vardiyalarda personel eksikliğine neden olabilir.

Örneğin akşam vardiyasında normalde sekiz müşteri temsilcisi çalışıyorsa ve üç çalışan aynı gün izinliyse operasyon yöneticisinin bunu vardiya hazırlarken görmesi gerekir.

İzinlerin ayrı Excel tablosunda, vardiyanın ise başka bir dosyada tutulması bu kontrolü zorlaştırır.

Basit İK'da personel, izin ve vardiya süreçlerinin aynı yapı içerisinde bulunması yöneticilerin çalışan planını daha düzenli oluşturmasına yardımcı olur.

Devamsızlıkları İzinlerden Ayırın

Bir çalışanın işe gelmemesi her zaman devamsızlık anlamına gelmez.

Çalışan;

• yıllık izinli olabilir,
• başka bir izin türü kullanıyor olabilir,
• o gün vardiyası bulunmayabilir,
• farklı bir çalışma planına geçmiş olabilir,
• devam kaydında eksiklik bulunabilir.

Bu nedenle çalışanın işe devam durumu vardiya ve izin bilgileriyle birlikte ele alınmalıdır.

Planlanan vardiyası bulunan ancak izin veya başka bir çalışma kaydı bulunmayan çalışanlar ayrıca kontrol edilebilir.

Basit İK ile çalışanların izin, vardiya ve devam bilgilerini aynı personel sistemi içerisinde tutmak bu ayrımı daha kolay hale getirir.

Tekrarlayan Devamsızlıkları Daha Kolay Görün

Çağrı merkezi operasyonunda tek bir çalışanın devam problemi tüm ekibi etkileyebilir.

Özellikle yoğun vardiyalarda plansız personel eksikliği diğer müşteri temsilcilerinin üzerindeki iş yükünü artırabilir.

Devamsızlık kayıtlarının çalışan bazında tutulması yöneticinin geçmiş kayıtları kontrol etmesini kolaylaştırır.

Örneğin bir çalışanın belirli dönemlerde tekrar eden devam sorunları varsa geçmiş personel hareketlerinden bu durum daha kolay görülebilir.

Buradaki amaç çalışanı yalnızca bir sayı üzerinden değerlendirmek değil, operasyon planlaması için doğru personel bilgisini güncel tutmaktır.

Geç Kalma ve Erken Çıkış Kayıtlarını Düzenleyin

Çağrı merkezlerinde vardiyanın başlangıç ve bitiş saatleri operasyon açısından önemlidir.

Bir müşteri temsilcisinin vardiyası 09.00'da başlıyorsa ekibin o saatte planlanan çalışan sayısına ulaşması beklenir.

Çalışanların giriş ve çıkış bilgilerinin düzenli tutulması;

• geç başlayan vardiyaları,
• erken biten çalışmaları,
• eksik çalışma kayıtlarını

daha kolay kontrol etmeye yardımcı olur.

Bu kayıtların vardiya bilgileriyle birlikte ele alınması daha anlamlıdır.

Çünkü farklı vardiyalarda çalışan iki personelin işe başlangıç saatleri doğal olarak aynı olmayacaktır.

Fazla Mesaiyi Normal Vardiyadan Ayırın

Çağrı merkezlerinde yoğunluk nedeniyle çalışanların normal vardiyalarının üzerinde çalışması gerekebilir.

Örneğin;

• beklenmeyen çağrı yoğunluğu,
• kampanya dönemi,
• teknik destek ihtiyacının artması,
• eksik personel,
• vardiya değişimi

nedeniyle çalışma süresi uzayabilir.

Normal vardiya ile fazla mesai aynı kayıt olarak değerlendirilmemelidir.

Çalışanın vardiyası planlanan çalışma süresini gösterirken fazla mesai bu sürenin dışında oluşan ek çalışmayı ifade eder.

Basit İK'da vardiya ve mesai kayıtlarını aynı personel sistemi içerisinde ayrı süreçler olarak takip edebilirsiniz.

Takım Liderleri İçin Personel Takibini Kolaylaştırın

Çağrı merkezlerinde insan kaynakları ekibinin yanında takım liderleri de çalışan düzeninin önemli bir parçasıdır.

Bir takım lideri genellikle kendi ekibindeki;

• vardiya durumunu,
• izinleri,
• devam bilgilerini,
• personel değişikliklerini

yakından takip eder.

Ancak her takım liderinin kendi Excel dosyasını tutması merkez yönetimde farklı veri setlerinin oluşmasına neden olabilir.

Personel kayıtlarının merkezi sistemde bulunması takım liderleri ve insan kaynakları ekiplerinin aynı güncel bilgiler üzerinden ilerlemesini kolaylaştırır.

Departman ve Ekip Bilgilerini Güncel Tutun

Büyük çağrı merkezlerinde farklı operasyonlar aynı çatı altında çalışabilir.

Örneğin;

• müşteri hizmetleri,
• teknik destek,
• satış,
• tahsilat,
• gelen çağrı,
• dış arama

ekipleri birbirinden farklı olabilir.

Çalışanın hangi ekipte veya departmanda görev yaptığının güncel tutulması personel planlamasını kolaylaştırır.

Bir müşteri temsilcisi farklı operasyona geçtiğinde çalışan kaydındaki departman veya pozisyon bilgisinin de güncellenmesi gerekir.

Basit İK'da çalışanları departman ve pozisyon bilgileriyle birlikte yöneterek mevcut ekip yapısını daha düzenli tutabilirsiniz.

Farklı Projelerde Çalışan Çağrı Merkezi Ekiplerini Ayırın

Dış kaynak çağrı merkezlerinde aynı şirket içerisinde farklı müşterilere veya projelere hizmet veren ekipler bulunabilir.

Bir ekip e-ticaret müşteri hizmetlerini yürütürken başka bir ekip teknik destek sağlayabilir.

Bu yapı içerisinde çalışanların;

• hangi ekipte yer aldığı,
• hangi vardiyada çalıştığı,
• hangi takım liderine bağlı olduğu,
• izin ve çalışma durumu

gibi bilgilerin merkezi tutulması önem kazanır.

Personelin organizasyon bilgilerini güncel tutmak ekipler arasındaki değişikliklerin daha düzenli yönetilmesine yardımcı olur.

Gece Vardiyasında Çalışan Personeli Takip Edin

Bazı çağrı merkezleri 7/24 operasyon yürütür.

Bu yapılarda gece vardiyası ayrı bir çalışma düzenine sahiptir.

Gece çalışan personelin vardiya saatleri, izinleri ve mesai kayıtları gündüz ekipleriyle aynı tabloda manuel tutulduğunda karışıklık oluşabilir.

Vardiya bilgilerinin çalışan bazında tanımlanması sayesinde hangi personelin gece ekibinde olduğu daha kolay görülebilir.

Bu yapı ayrıca aylık çalışma kayıtları hazırlanırken personelin gerçek çalışma düzeninin dikkate alınmasını kolaylaştırır.

Hafta Sonu Vardiyalarını Planlayın

Müşteri hizmetleri operasyonları yalnızca hafta içi çalışmayabilir.

E-ticaret, teknik destek, finansal hizmetler veya çeşitli müşteri destek operasyonlarında hafta sonu hizmet devam edebilir.

Bu nedenle yöneticilerin;

• cumartesi vardiyaları,
• pazar vardiyaları,
• hafta sonu izinleri,
• dönüşümlü çalışma planları

gibi bilgileri düzenli tutması gerekir.

Merkezi vardiya sistemi hafta sonu çalışma planlarının da normal personel kayıtlarıyla birlikte yönetilmesini sağlar.

Puantaj Sürecinde Vardiya ve Devam Kayıtlarını Birlikte Kullanın

Ay sonunda personel çalışma kayıtları hazırlanırken yalnızca giriş ve çıkış verisine bakmak yeterli olmayabilir.

Bir çalışanın belirli bir günde çalışma kaydı bulunmuyorsa öncelikle;

• o gün vardiyası olup olmadığı,
• izin kullanıp kullanmadığı,
• devamsızlık kaydı bulunup bulunmadığı,
• çalışma kaydının eksik olup olmadığı

kontrol edilmelidir.

Bu nedenle çağrı merkezlerinde vardiya, izin, devam ve fazla mesai kayıtlarının birbirinden kopuk tutulmaması önemlidir.

Basit İK'nın personel, vardiya, izin, mesai ve puantaj süreçlerini aynı yapı içerisinde toplaması ay sonu kontrollerini daha düzenli hale getirir.

Yeni Müşteri Temsilcilerinin Kayıtlarını Baştan Düzenleyin

Çağrı merkezlerinde personel hareketliliği yüksek olabilir.

Yeni çalışan işe başladığında;

• personel kaydı,
• iletişim bilgileri,
• departmanı,
• pozisyonu,
• işe giriş tarihi,
• vardiyası,
• gerekli belgeleri

ilk günden düzenli oluşturulmalıdır.

Bu şekilde yeni müşteri temsilcisinin sonraki izin, mesai ve devam hareketleri aynı çalışan kaydı üzerinden yönetilebilir.

Personelin işe başlangıcında düzenli bir kayıt yapısının kurulması ilerleyen dönemlerde bilgi aramayı kolaylaştırır.

Personel Evraklarını Çalışan Kaydıyla Birlikte Tutun

Çağrı merkezi çalışanlarının personel dosyalarında çeşitli belgeler bulunabilir.

Bu belgelerin bilgisayardaki farklı klasörlere veya e-posta hesaplarına dağılması ihtiyaç anında doğru evrağa ulaşmayı zorlaştırır.

Çalışan belgelerinin personel kayıtlarıyla bağlantılı tutulması daha düzenli bir arşiv oluşturur.

Basit İK ile personel evraklarını çalışan bazında yöneterek iletişim, çalışma ve personel süreçlerini aynı sistem içerisinde tutabilirsiniz.

Çağrı Merkezi Performans Verileri ile İK Verilerini Birbirine Karıştırmayın

Çağrı merkezi operasyonlarında performans yalnızca insan kaynakları kayıtlarından oluşmaz.

Operasyon ekipleri;

• çağrı adedi,
• görüşme süresi,
• müşteri memnuniyeti,
• çağrı karşılama oranı,
• satış veya çözüm sonuçları

gibi farklı operasyonel metrikler de kullanabilir.

Bu tür çağrı merkezi performans göstergeleri kullanılan santral, CRM veya çağrı merkezi yazılımında takip edilebilir.

Basit İK'nın temel rolü, çalışanların personel, vardiya, izin, mesai, puantaj ve diğer insan kaynakları süreçlerini merkezi şekilde yönetmektir.

Böylece operasyonel çağrı verileri kendi sisteminde kalırken çalışanların İK kayıtları düzenli bir insan kaynakları yapısı içerisinde tutulabilir.

Excel ile Çağrı Merkezi Personel Takibi Neden Zorlaşır?

20 çalışanlı küçük bir ekipte vardiya tablosu Excel ile yönetilebilir.

Ancak çalışan sayısı arttıkça tablo daha karmaşık hale gelir.

Bir süre sonra;

• vardiya dosyası,
• izin listesi,
• mesai tablosu,
• devamsızlık listesi,
• personel iletişim tablosu,
• aylık puantaj dosyası

ayrı ayrı tutulmaya başlanabilir.

Sorun bu dosyaların tek tek oluşturulması değildir.

Asıl sorun aynı çalışanın bilgilerinin farklı dosyalarda tekrar edilmesi ve hangisinin güncel olduğunu takip etmektir.

Merkezi personel takip sistemi tekrar veri girişini ve dosyalar arasındaki dağınıklığı azaltır.

Çağrı Merkezi Personel Takip Programı Kimler İçin Uygundur?

Merkezi personel yönetimi farklı büyüklükteki çağrı merkezi ekiplerinde kullanılabilir.

Özellikle;

• müşteri hizmetleri ekipleri,
• dış kaynak çağrı merkezleri,
• teknik destek merkezleri,
• satış çağrı ekipleri,
• tahsilat ekipleri,
• 7/24 müşteri destek operasyonları,
• çok vardiyalı iletişim merkezleri

personel süreçlerini merkezi şekilde yönetmekten fayda sağlayabilir.

Çalışan sayısı arttıkça vardiya, izin ve devam kayıtlarını aynı yapı içerisinde tutmanın önemi de artar.

Çağrı Merkezi Personel Takip Programı Seçerken Nelere Dikkat Edilmeli?

Çağrı merkezleri için personel takip programı seçerken yalnızca çalışan listesinin bulunması yeterli değildir.

Özellikle;

• vardiya yönetimi,
• izin takibi,
• fazla mesai kayıtları,
• devamsızlık takibi,
• giriş çıkış kayıtları,
• puantaj,
• departman ve pozisyon yönetimi,
• şube yönetimi,
• personel evrakları,
• kullanıcı yetkileri

gibi alanların birlikte yönetilebilmesi günlük İK operasyonunu kolaylaştırır.

Sistemin kullanımı da önemlidir.

Çok sayıda çalışanı bulunan yapılarda basit bir işlemi tamamlamak için karmaşık ekranlarda dolaşmak ekiplerin yazılımı kullanmasını zorlaştırabilir.

Basit İK ile Çağrı Merkezi Personel Süreçlerini Tek Panelden Yönetin

Çağrı merkezlerinde çalışan yönetimi yalnızca vardiya listesi hazırlamaktan ibaret değildir.

İzinler, fazla mesailer, devamsızlıklar, giriş çıkış kayıtları, personel bilgileri ve puantaj süreçleri birbirleriyle bağlantılıdır.

Basit İK, bu süreçleri gereksiz karmaşıklık oluşturmadan aynı personel yapısı içerisinde yönetmek isteyen çağrı merkezleri için pratik bir çözüm sunar.

Müşteri temsilcilerinin vardiyalarını düzenleyebilir, izin ve mesai kayıtlarını çalışanlarla ilişkilendirebilir, devam durumlarını takip edebilir ve personel bilgilerini merkezi şekilde yönetebilirsiniz.

Böylece farklı Excel dosyaları ve manuel listeler arasında bilgi aramak yerine insan kaynakları süreçlerinizi tek panel üzerinden daha düzenli takip edebilirsiniz.

Çağrı merkezi personel süreçlerinizi merkezi bir sisteme taşımak için Basit İK'yı basitik.com üzerinden ücretsiz deneyebilirsiniz.

Sık Sorulan Sorular

Çağrı merkezi personel takip programı ne işe yarar?

Çağrı merkezi personel takip programı müşteri temsilcilerinin personel bilgilerini, vardiyalarını, izinlerini, fazla mesailerini, devam durumlarını ve diğer insan kaynakları süreçlerini merkezi şekilde yönetmeye yardımcı olur.

Çağrı merkezi çalışanlarına farklı vardiyalar atanabilir mi?

Evet. Farklı başlangıç ve bitiş saatlerine sahip vardiyalar oluşturularak çalışanlar operasyonun çalışma düzenine göre farklı vardiyalara atanabilir.

Çağrı merkezi devamsızlıkları nasıl takip edilir?

Çalışanın planlanan vardiyası, izin durumu ve gerçekleşen çalışma kaydı birlikte kontrol edilerek devam durumu takip edilebilir. Vardiyası bulunmayan veya izinli olan günler doğrudan devamsızlık olarak değerlendirilmemelidir.

Fazla mesai ile vardiya aynı şey mi?

Hayır. Vardiya çalışanın planlanan normal çalışma saatini gösterirken fazla mesai normal çalışma süresinin dışında oluşan ek çalışma kaydıdır.

Çağrı merkezlerinde aylık puantaj takibi yapılabilir mi?

Evet. Vardiya, izin, mesai ve devam kayıtlarının düzenli tutulması aylık personel çalışma bilgilerinin hazırlanmasını kolaylaştırır.

Basit İK çağrı performansını ölçer mi?

Basit İK insan kaynakları ve personel süreçlerine odaklanır. Çağrı adedi, görüşme süresi veya çağrı karşılama oranı gibi operasyonel çağrı merkezi metrikleri kullanılan santral, CRM veya çağrı merkezi sisteminde takip edilebilir. Basit İK ise vardiya, izin, mesai, devamsızlık ve personel kayıtlarının yönetimini destekler.